Intervista a Alessandro Fragapane, Country Manager di Backbase in Italia
Nel panorama bancario italiano, l’adozione di tecnologie digitali e l’innovazione rappresentano due aspetti centrali per il futuro del settore. Tuttavia, nonostante gli sforzi, ci sono ancora ostacoli significativi da superare. Ne abbiamo parlato con Alessandro Fragapane, Country Manager di Backbase in Italia, per discutere le principali sfide che le banche italiane affrontano oggi e come l’intelligenza artificiale e altre soluzioni tecnologiche possono supportare questa trasformazione.
Quali sono ad oggi i maggiori ostacoli delle banche italiane e come possono essere superati?
“Le banche italiane si trovano a fronteggiare una serie di ostacoli significativi, molti dei quali legati a processi critici come l’onboarding e la gestione dei clienti nel lungo termine. L’onboarding, in particolare, rappresenta un momento cruciale nel processo di acquisizione. Secondo un recente report che abbiamo realizzato con IDC, il 56% delle banche europee segnala difficoltà in questo ambito. Un’esperienza fluida e orientata al cliente è fondamentale per costruire fiducia e fedeltà nel lungo periodo. Un onboarding mal gestito, invece, può allontanare i potenziali clienti in modo irreversibile.
Inoltre, il 48% delle banche riscontra problemi nel rendere il processo di richiesta dei prestiti più rapido e semplice, e il 46% fatica a gestire i dati dei clienti in modo efficace. Per affrontare queste sfide, è necessario un investimento in soluzioni digitali avanzate, come quelle offerte da Backbase. L’integrazione di tecnologie per l’identità e l’autenticazione, il coinvolgimento omnicanale e la collaborazione con partner dell’ecosistema possono rivoluzionare l’approccio delle banche ai servizi tradizionali.”
Qual è il ruolo dell’intelligenza artificiale nel trasformare l’esperienza cliente delle banche italiane?
“L’intelligenza artificiale è un potente strumento per migliorare l’esperienza del cliente, ma non può fare tutto da sola. Il valore dell’AI emerge quando viene integrata in una strategia mirata e ben definita che metta il cliente al centro. L’AI può aiutare le banche a prevedere le esigenze dei clienti e a fornire soluzioni personalizzate in tempo reale, ma ciò richiede una visione complessiva dell’interazione con il cliente, supportata da una solida infrastruttura tecnologica e organizzativa.
Le banche italiane devono evitare di considerare l’AI come un semplice motore di automazione. Invece, devono vederla come una componente essenziale di una trasformazione più ampia, che mira a migliorare l’intera esperienza cliente. Solo così potranno sfruttare appieno il potenziale di questa tecnologia, garantendo competitività e migliorando la fedeltà dei clienti.”
Avete recentemente integrato una soluzione di AI nella vostra piattaforma. Come può concretamente aiutare le banche?
“Sì, Backbase ha introdotto la nostra Intelligence Fabric, una suite di infrastrutture e funzionalità AI integrate nella nostra piattaforma. Questa soluzione consente alle banche di sfruttare al meglio i dati e l’intelligenza artificiale per migliorare la produttività in operazioni chiave, come la vendita e l’assistenza clienti.
Uno degli utilizzi più interessanti è il Conversational Banking. Grazie a modelli linguistici avanzati, le banche possono gestire attività quotidiane come l’accesso ai conti, i pagamenti e la gestione delle carte direttamente sui canali digitali, offrendo un’interazione fluida e naturale per il cliente. Questo non solo migliora l’esperienza utente, ma riduce anche il carico operativo per le banche.
Inoltre, stiamo usando l’intelligenza artificiale per migliorare l’orchestrazione della Customer Lifetime, creando campagne di up-sell e attivazione personalizzate per ogni cliente. Questo permette alle banche di proporre i prodotti giusti al momento giusto, migliorando l’efficacia delle loro campagne e aumentando la fedeltà dei clienti.
Infine, l’AI potenzia l’assistenza clienti attraverso chatbot avanzati che rispondono alle domande dei clienti in modo preciso e sicuro, riducendo il numero di richieste che i team di supporto devono gestire. Questo libera risorse, migliorando l’efficienza operativa.”
Quanto emerge dall’intervista con Alessandro Fragapane di Backbase è che le banche italiane stanno attraversando una fase di profonda trasformazione, in cui la digitalizzazione e l’intelligenza artificiale rappresentano strumenti chiave per restare competitive. Tuttavia, come ha sottolineato Alessandro, il successo dipenderà dalla capacità delle banche di integrare queste tecnologie in una strategia customer-centrica. Le banche italiane che sapranno adottare un approccio olistico e moderno alla digitalizzazione saranno quelle che non solo sopravvivranno, ma prospereranno in un settore sempre più dinamico e competitivo.
